有溫度的服務 –玉山銀行 (E.SUN Bank) 案例

羅明琇 盧冠達

商品編號:
06-FE-06
出版日期:
2017-06-04
頁數:
16 頁
商品分類:
Case(Field)
學門類別:
生產與作業管理/供應鏈管理
目標讀者:
對一般性管理、行銷管理,及作業及營運管理有興趣之學生
教學手冊:
TN06-FE-06

內容大綱

為了提供顧客到位且有效率的服務,進而累積良好的品牌美譽度,玉山銀行設計了一套獨特的服務系統和服務流程,藉由挑選和培訓合適的服務人員和團隊,輔以新的電子資訊技術和設備來針對顧客所帶來的不確定性進行管理,並創造優良的顧客知覺價值。良好的服務系統設計也讓玉山銀行多次獲得「金牌服務大賞」、「五星服務獎」、「2015影響力品牌」、「金牌服務業調查–銀行類第一名」…等獎項的殊榮和肯定。

學習目標

本個案透過玉山銀行所提供的服務流程,讓學生瞭解,企業在與消費者所接觸的過程當中,如何先一步替客戶想到流程中的缺失及可能的不完美,並透過相關措施的安排,讓消費者在每一次與服務提供者的接觸經驗中都可留下好的印象,進而達到高的客戶滿意度。

背景設定

公司規模:
員工人數:8,197人
事件年度:
2016 - 2016
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